Kan servicedesign skabe behov?
Svaret er ja. For når man fx køber bil, køber man meget mere end selve bilen. Derfor er det vigtigt at tænke i helheder, skriver designer Mette Mikkelsen og forbrugerforsker, ph.d. Anne Flemmert Jensen fra etrans i denne første klumme om servicedesign.
Antropologisk studie blandt bilbrugere
Med begrebet ”Servicedesign”- som vinder mere og mere indpas i designfaget - er der kommet mere fokus på slutbrugeren og dennes samlede oplevelse af de produkter eller services, han eller hun omgiver sig med.
I etrans har vi gennemført et antropologisk brugerstudie, der med al tydelighed viser, hvad servicedesign handler om. Studiet blev gennemført i foråret 2009 blandt 50 danske bilbrugere. Formålet var at få en dybere indsigt i, hvad transport og bæredygtighed betyder for den enkelte bilbruger, og hvordan det indgår i deres hverdagsliv.
Én ting står klart: Når forbrugerne køber en bil, køber de meget mere end selve bilen. De køber muligheden for at få deres hverdagsliv til at hænge sammen rent logistisk. De køber friheden til at bevæge sig derhen, hvor de vil, når de vil. De køber tryghed, bekvemmelighed og effektivitet. Men de køber også identitet og livsstil.
Design der sammenkobler produkter og services
Dykker man lidt længere ned i bilbrugernes motiver og oplevelser, kan man gradbøje tingene endnu mere. Alt afhængigt af, hvilken forbrugertype man er, køber man for eksempel forskellige former for livsstil og identitet. Nogle forbrugertyper køber status og anerkendelse. Andre køber muligheden for at signalere nye sociale koder som fx bæredygtighed og miljø eller design og retro. Mens nogle ønsker at signalere fremdrift, dynamik og styrke, ønsker andre at signalere autenticitet og omsorg.
Via feltstudiet står det også klart, at hvis elbilen skal blive en succes, er det vigtigt at inkorporere alle disse faktorer i designtænkningen. Folk skal ikke bare have tilbudt en elbil, der kan køre x antal kilometer. De skal også have tilbudt en hel infrastruktur omkring elbilen, der sikrer dem, at de ikke går på kompromis med tryghed, komfort og luksus – eller friheden til at bevæge sig derhen, de vil. At købe en elbil er derfor et kæmpemæssigt mentalt kvantespring for den enkelte forbruger. Vi skal tilbyde dem nye og anderledes designløsninger, der kan være med til at løse – og måske forbedre – deres mobilitet, frihed og effektivitet. Og her er vi så heldige, at sammenkobling af produkter og services kan give os forbedringer for den enkelte bruger – og forskellige oplevelser alt efter, hvilken brugertype man er.
Statusjæger eller miljøvogter?
Vi har på basis af undersøgelsen udarbejdet otte forbrugertyper, spændende fra statusjægeren over designelskeren til miljøets vogtere. Vi har til alle udarbejdet forslag til design, kommunikation, produkter og services - og for at anskueliggøre de store forskelle, giver vi hermed et par eksempler på, hvor forskellige services, der skal designes til forskellige grupper:
Statusjægeren skal fx nås med et fortløbende automatisk ”service-tjek” som sikrer, at enhver ydelse er teknisk opgraderet og altid toptuned.
Designelskeren skal tilbydes enkle, simple og logiske brugerflader, der gør livet nemmere, mere overskueligt og frigiver tid til alt det sjove samt naturligvis fx en “limited edition”, udviklet af designikoner.
Og miljøets vogtere – ja, de skal bl.a. nås med oplevelser, der giver dem følelsen af, at de bytter noget komfort og luksus ud til gengæld for at gøre ’det rigtige’ på miljøområdet og dermed udviser omsorg for samfund og medmennesker.
Læs rappporterne – og alle forslag til servicedesign – her
